Le service client d’une entreprise repose essentiellement sur la qualité de la relation qu’elle entretient avec ses clients. Elle doit donc établir des services organisés et efficaces pour y arriver. Auparavant, elle se tourne souvent vers des centres d’appel pour se charger de cette mission du service de secrétariat téléphonique. Mais actuellement, l’évolution de la technologie et l’usage massif des canaux numériques ont changé la donne.
Centre de contact : qu’est ce que c’est ?
En règle générale, le centre de contact assure la gestion des appels entrants et sortants comme le centre d’appels. Il peut aussi passer par l’usage des canaux de service numériques dans ses prestations. Il est en mesure d’offrir les mêmes avantages pour le soin de la relation client. Seulement, il opère les communications sur une large variété de canaux de communication digitaux. Le centre de contact promet une expérience omnicanale. En plus du téléphone, il utilise les réseaux sociaux, les SMS, le live chat, les e-mails ou encore le chat vidéo. Ces différents dispositifs innovants sont regroupés sur une seule plate-forme logicielle spécialisée.
Dans la gestion des prestations de secrétariat téléphonique, les agents opérant dans un centre de contact sont en mesure de gérer les contacts d’une manière simultanée. Ils peuvent par exemple assurer l’envoi d’un SMS ou d’un courrier électronique à un client et gérer le chat entrant d’un autre. Certaines tâches comme l’assistance technique, quant à elles, peuvent être effectuées par téléphone.
Dans la majorité des cas, les activités y sont souvent intégrées à un CRM. Cet outil innovant permet d’avoir un aperçu global des clients. Les agents pourront y découvrir et mettre à jour les informations sur chaque client, à savoir les achats effectués ou encore l’historique des appels. Un centre de contact peut également être basé dans le Cloud pour une activité plus flexible et évolutive.
En effet, un centre de contact est en mesure de proposer des offres et des services pertinents. Il a aussi la capacité à choisir les canaux adaptés lors des contacts avec les clients. L’expérience client est aussi nettement optimisée puisque les agents ont accès à des tableaux de bord et des rapports d’activité en temps réels. De ce fait, ils comprennent rapidement les sollicitations habituelles pour les résoudre d’une manière proactive. Ce qui leur permet de travailler à distance. Selon les cas, ce type de société peut même recourir aux chatbots alimentés par l’Intelligence Artificielle pour gérer les premières étapes d’un contact avec les clients. Tout dépend des besoins de l’entreprise.
Le centre d’appels : quels principes ?
Le centre d’appels, quant à lui, est une plateforme réunissant des agents chargés de traiter les appels téléphoniques entrants et sortants. Il se base uniquement sur le canal téléphonique pour entreprendre le service de secrétariat téléphonique et pour garder le contact avec les consommateurs. Souvent, il traite un important volume d’appels au quotidien.
Ses activités se déroulent souvent dans des locaux. Pour cela, il entreprend à partir de logiciels et de matériels adéquats. Les agents travaillent sur place. Cependant, il peut être hébergé dans le Cloud grâce à un fournisseur de logiciels de centre d’appels. Pour cette solution, il peut travailler à distance grâce à une connexion Internet.
Là encore, les appels entrants d’un service de secrétariat téléphonique sont souvent liés au service client. Les clients contactent souvent le centre d’appel pour une demande d’informations sur un produit ou un service, la livraison, la facturation ou une prise de rendez-vous. Mais il peut aussi concerner une vente directe, un recouvrement de créances…
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